Коротка відповідь
Заморожений біржовий акаунт — це стрес, але здебільшого ситуацію можна розв'язати. Від ваших дій у перші 24 години залежить, чи чекатимете недовго, чи це затягнеться на місяці. Перше правило завжди те саме: не панікуйте й не створюйте інших акаунтів — і те, і інше лише погіршує справу. Зверніться в підтримку через офіційні канали (чат у застосунку, офіційна пошта підтримки), надайте документи, які попросять, і чекайте. Найшвидше розморожують тоді, коли ви повністю співпрацюєте, а документи в порядку.
Три види заморожування
Перевірка через незвичну активність. Раптове велике поповнення, операції з позначеною адресою, спрацювання системи оцінки ризиків. Біржа просить підтвердити походження коштів. Найпоширеніший випадок. Що робити: надати банківські виписки, довідку з місця роботи, документи про попередні угоди. Прості випадки з трьох цих видів вирішуються найшвидше.
Спрацювання санкційної перевірки. Ваше поповнення прийшло з адреси, яку Chainalysis чи TRM Labs пов'язали з особою під санкціями (наприклад, Garantex чи північнокорейські угруповання) або з міксерами. Поки триває перевірка, біржа зобов'язана тримати кошти. Що робити: пояснити законне походження коштів; інколи потрібні документи від того, хто їх надіслав. Чекати доведеться довше, а деякі випадки не вирішуються взагалі.
Заморожування через повідомлення про підозрілу операцію. Іноді біржа повідомила регулятора (в Україні — Держфінмоніторинг) про підозрілу активність. Тоді вона може не мати права пояснити вам причину і може вирішити закрити акаунт. Якщо так станеться, біржа повідомить, як і коли поверне залишок — часто на банківський рахунок, з якого прийшли гроші, або на адресу, яку ви контролюєте.
Що робити
Одразу: припиніть повторні спроби входу (вони запускають сигнали про шахрайство). Не намагайтеся відкрити другий акаунт на тій самій біржі (це порушує умови користування й ускладнює відновлення). Не погрожуйте судом у перших повідомленнях у підтримку — це сприймають як несумлінність, і розгляд сповільнюється.
Звертайтеся в підтримку через офіційний чат у застосунку чи офіційну пошту (не через X/Twitter і не через сторонні «сервіси повернення коштів» — це завжди шахраї). Чітко й повно поясніть, звідки кошти, чому ви їх переказали і що збиралися робити. Першою відповіддю, найпевніше, буде запит документів — надішліть усе, що просять, одним пакетом, а не частинами.
Якщо відповіді немає
Якщо підтримка мовчить понад 30 днів, збережіть усе листування й номери звернень і з'ясуйте, який регулятор наглядає за біржею в країні її реєстрації, — скаргу подають саме туди. Якщо є ознаки шахрайства, зверніться також до поліції.
Ніколи не звертайтеся до «сервісів повернення коштів», які рекламуються в X, на Reddit чи в Google: це завжди шахраї, які беруть передоплату й зникають або просять ваші приватні ключі. І ніколи не пропонуйте працівникам біржі гроші за швидший розгляд — це хабар, після якого справа закінчиться для вас погано.