Краткий ответ
Заморозки биржевых аккаунтов стрессовы, но обычно разрешимы — действие, которое предпринимаете в первые 24 часа, определяет, будете ли ждать 2 недели или 6 месяцев. Первый шаг всегда: не паниковать и не создавать альтернативные аккаунты. Оба делают хуже. Свяжитесь с поддержкой через официальные каналы (in-app, официальный support email), предоставьте документацию по запросу и ждите. Большинство заморозок разрешается за 2-4 недели при полном сотрудничестве и чистой документации.
Три категории заморозок
Compliance hold для необычной активности. Внезапный крупный депозит, транзакции с/на flagged-адрес, AML scoring trigger. Биржа запрашивает source-of-funds документацию. Самый распространённый. Resolution: предоставьте банковские выписки, подтверждение занятости, документацию prior-trade. Время: 2-4 недели для чистых случаев.
Хит санкционного скрининга. Ваша депозитная транзакция пришла с адреса, который Chainalysis или TRM Labs пометили как связанный с санкционированной сущностью (Tornado Cash, Garantex, северокорейские кластеры). Биржа должна держать средства во время расследования. Resolution: объяснить легитимный источник депозита, иногда требует документации оригинального отправителя. Время: 4-12 недель; некоторые случаи неразрешимы.
Suspicious activity report (SAR) подан. Биржа подала SAR в национальный финансовый мониторинг (Росфинмониторинг в РФ для российских VASP, FinCEN в США) и выходит из отношений. Resolution: закрытие аккаунта со средствами, возвращаемыми на оригинальный банковский счёт (или другой самокастодиальный адрес). Время: 2-8 недель. Правила SAR запрещают бирже говорить вам, что они подали.
Что вам следует делать
Немедленно: перестаньте повторно пытаться войти (триггерит fraud alerts). Перестаньте пытаться открыть второй аккаунт на той же бирже (нарушение terms-of-service, делает восстановление сложнее). Не угрожайте судебным иском в начальных support-сообщениях (сигнал недобросовестности, замедляет resolution).
Свяжитесь с поддержкой через официальный in-app канал или официальный email (не Twitter, не сторонние "recovery" сервисы — все мошенничества). Предоставьте чёткий, полный отчёт о средствах: откуда они происходят, почему перевели, каково было ваше намерение. Первый ответ будет запросом документации — предоставьте всё запрошенное в одном пакете, не по частям.
Чего не следует делать
Никогда не контактируйте с "recovery" сервисами, рекламируемыми в Telegram, на Reddit или Google ads. Это всегда secondary scams, берущие upfront fee и исчезающие, или хуже, просящие ваши приватные ключи и сливающие другие ваши кошельки.
Никогда не предлагайте платить поддержке за быстрое resolution. Предложение денег сотруднику регулируемой биржи — взятка — это немедленно и неблагоприятно завершает дело.
Путь эскалации
Если поддержка не отвечает после 30 дней, для российских пользователей: жалоба в Роспотребнадзор (для российских VASP), жалоба в Банк России. Для международных бирж: через регулятора их юрисдикции. Задокументированная цепочка жалоб обычно разблокирует замороженные аккаунты быстрее, чем повторная email-переписка с поддержкой.