Краткий ответ
Заморозка аккаунта на бирже — это стресс, но обычно ситуация решается. От того, что вы сделаете в первые сутки, зависит, будет ли ожидание коротким или растянется на месяцы. Первое правило всегда одно: не паникуйте и не заводите новые аккаунты — и то и другое только вредит. Свяжитесь с поддержкой по официальным каналам (чат в приложении, официальный адрес поддержки), предоставьте запрошенные документы и ждите. Быстрее всего заморозки снимают, когда клиент полностью идёт навстречу, а документы в порядке.
Три вида заморозок
Проверка из-за необычной активности. Внезапный крупный депозит, операции с помеченными адресами, срабатывание системы оценки рисков AML. Биржа запрашивает документы о происхождении средств. Самый частый случай. Что делать: предоставить банковские выписки, подтверждение дохода, историю прошлых сделок. Среди трёх видов такие проверки при чистых документах проходят быстрее всего.
Совпадение при санкционной проверке. Депозит пришёл с адреса, который Chainalysis или TRM Labs связали с лицом под санкциями (Tornado Cash, Garantex, кластеры, связанные с КНДР). На время расследования биржа обязана удерживать средства. Что делать: объяснить законное происхождение депозита; иногда нужны документы от исходного отправителя. Ждать придётся дольше, а некоторые случаи так и не разрешаются.
Заморозка, связанная с отчётом для властей. Иногда заморозка связана с сообщением о подозрительной операции, которое биржа направила властям. В этом случае биржа может не иметь права объяснить причину заморозки и может решить закрыть аккаунт. Тогда она сообщит, как и когда вернёт оставшиеся средства — часто на банковский счёт, с которого они пришли, или на адрес под вашим контролем.
Что делать
Сразу же: прекратите раз за разом пытаться войти — это запускает сигналы о мошенничестве. Не пытайтесь открыть второй аккаунт на той же бирже — это нарушение пользовательского соглашения, которое усложнит восстановление. Не угрожайте судом в первых обращениях в поддержку: это выглядит как недобросовестность и затягивает решение.
Пишите в поддержку через официальный чат в приложении или официальную почту (не в Twitter и не в сторонние «сервисы по возврату» — это всегда мошенники). Дайте ясное и полное описание средств: откуда они, зачем вы их переводили, что собирались сделать. Первым ответом почти наверняка будет запрос документов — отправьте всё запрошенное одним пакетом, а не по частям.
Чего не делать
Никогда не обращайтесь в «сервисы по возврату», которые рекламируются в Telegram, на Reddit или в Google. Это всегда повторное мошенничество: берут предоплату и исчезают или, хуже того, просят ваши приватные ключи и опустошают остальные кошельки.
Никогда не предлагайте поддержке деньги за ускорение. Предложить деньги сотруднику регулируемой биржи — это взятка, и дело тут же закончится не в вашу пользу.
Путь эскалации
Если поддержка не отвечает больше 30 дней, сохраните всю переписку и номера обращений и выясните, какой регулятор надзирает за биржей в стране её регистрации, — жалобу подают именно туда. Если есть признаки мошенничества, обратитесь также в полицию.