Resposta curta
Congelamentos de conta de corretora são estressantes, e o que você faz logo no começo pesa muito no tempo de espera. O primeiro movimento é sempre: não entre em pânico e não crie contas alternativas. Ambos pioram. Contate o suporte através de canais oficiais (in-app, email de suporte oficial), atenda solicitações de documentação, e espere. Coopere por completo e mantenha a documentação em ordem; pergunte ao suporte em que prazo eles dão retorno no seu caso.
Três categorias de congelamento
Hold de conformidade para atividade incomum. Depósito grande súbito, transações de/para um endereço sinalizado, gatilho de AML scoring. Corretora pede documentação de origem de fundos. Resolução: forneça extratos bancários, comprovante de emprego, documentação de trade anterior. Tempo: costuma ser o caso mais rápido de resolver quando a documentação está limpa.
Hit de screening de sanção. Sua transação de depósito veio de um endereço que Chainalysis ou TRM Labs sinalizou como conectado a uma entidade sancionada (Garantex, clusters norte-coreanos). Corretora deve segurar fundos durante investigação. Resolução: explicar fonte legítima do depósito, às vezes requer documentação do remetente original. Tempo: mais demorado que o caso anterior; alguns casos não se resolvem.
Congelamento ligado a comunicação às autoridades. Alguns congelamentos têm a ver com uma comunicação de atividade suspeita que a corretora fez às autoridades. Nesses casos, a corretora pode não conseguir te dizer o motivo do bloqueio e pode decidir encerrar a conta. Se encerrar, ela informa como e quando o saldo restante será devolvido, muitas vezes para a conta bancária de origem ou para um endereço que você controla.
O que você deve fazer
Imediatamente: pare de tentar fazer login repetidamente (dispara alertas de fraude). Pare de tentar abrir uma segunda conta na mesma corretora (violação de terms-of-service, torna recuperação mais difícil). Não ameace processo nas mensagens iniciais de suporte (sinal de má-fé, atrasa resolução).
Contate suporte via canal in-app oficial ou email oficial (não Twitter, não serviços terceirizados de "recovery" — todos golpes). Forneça uma conta clara, completa dos fundos: de onde se originaram, por que você transferiu, qual era sua intenção. A primeira resposta será uma solicitação de documentação — forneça tudo que pedirem em um lote, não aos poucos.
O que você não deve fazer
Nunca contate serviços de "recovery" anunciados no Twitter, Reddit ou Google ads. Estes são sempre golpes que pegam uma taxa adiantada e desaparecem, ou pior, pedem suas chaves privadas e drenam suas outras wallets.
Nunca ofereça pagar suporte por resolução mais rápida. Oferecer dinheiro a um funcionário de corretora regulada é suborno — termina o caso imediatamente e adversamente.
O caminho de escalada
Se o suporte não responde, lembre que corretoras que operam no Brasil respondem perante o Banco Central, que regula as prestadoras de serviços de ativos virtuais (Lei 14.478/2022), e perante o PROCON nas questões de consumidor; questões fiscais ficam com a Receita Federal.